We weten allemaal: de zorg draait op mensen. Mensen die met liefde en aandacht voor anderen klaarstaan. Maar soms, héél soms, loopt de spanning hoog op. Woede, frustratie, onmacht… En helaas komt die boosheid nogal eens terecht bij de verkeerde: de zorgverlener. Tijd om daar samen iets aan te doen.

Agressie in de zorg: het gebeurt vaker dan je denkt

Misschien denk je: ach, dat zal toch wel meevallen, die agressie in de zorg? Nou, niet dus. Uit onderzoek van Motivaction* blijkt dat maar liefst de helft van de zorg- en hulpverleners het afgelopen jaar te maken heeft gehad met verbale agressie. En schrik niet: 14 procent moet er wekelijks mee dealen. Schelden, schreeuwen, intimideren of zelfs valse beschuldigingen – het gebeurt echt. En weet je wat het wrange is? Die agressie raakt niet alleen de zorgverlener zelf, maar ook de al die andere mensen die wachten op goede zorg.

Wat gebeurt er als iemand uitvalt tegen een zorgverlener?

Neem nou Linda, verpleegkundige op de spoedeisende hulp. Ze vertelde laatst dat een boze vader haar helemaal onderuit schold omdat de wachttijd langer was dan hij wilde. Hij kwam binnen met zijn zoon van 16 die met zijn skateboard gevallen was en een forse wond op zijn knie had. Heel vervelend en pijnlijk, maar een jonge moeder en haar baby die maar onbedaarlijk bleef huilen kreeg voorrang en dat zinde de man niet waardoor Linda er van hem van langs kreeg. Helaas was het niet de eerste keer dat zoiets gebeurde en het went nooit. ‘Ik snap de frustratie, echt,’ zegt ze. ‘Maar na zo’n incident tril je letterlijk van de spanning. Je moet daarna gewoon weer verder met je werk, maar het zit wél in je hoofd.’

En ze is helaas niet de enige. Meer dan 65 procent van de zorgverleners zegt dat de kwaliteit van zorg lijdt onder zulke uitbarstingen. Andere patiënten moeten langer wachten, krijgen minder aandacht en de sfeer op de werkvloer slaat om.

Dit zijn de cijfers:

51% van de ondervraagden uit het onderzoek heeft de afgelopen 12 maanden weleens verbale agressie meegemaakt. 14% van hen zelfs één of meerdere keren per week. Van deze groep zegt 44% behoorlijk van slag te zijn na zo’n aanvaring en 26% van hen vindt het dan moeilijk om weer gewoon aan het werk te gaan en zich te concentreren bij een volgende afspraak.

Even tot elf tellen: een simpele tip met groot effect

Hoog tijd dus voor de landelijke campagne ‘Blijf jezelf, tel even tot 11’ van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Geen ingewikkelde theorieën, maar gewoon een duidelijke oproep: adem in, adem uit, tel tot elf. Even die paar seconden de tijd nemen om je emoties te laten zakken voordat je iets zegt wat je eigenlijk niet bedoelt.

We kennen het allemaal: je zit in de wachtkamer en wacht al een tijdje. Je had allang aan de beurt moeten zijn en wordt eigenlijk weer terug op je werk verwacht. Je ergernis stijgt en stijgt en je geduld raakt op… Maar je kúnt kiezen. Even tot elf tellen voorkomt dat de situatie escaleert en dat iemand, die juist voor jou of je dierbare wil zorgen, met knikkende knieën verder moet werken.

De gevolgen van agressie reiken verder dan je denkt

Volgens professor Marie Rosenkrantz Lindegaard, expert op het gebied van conflict en geweld, is verbale agressie niet zomaar een scheldwoord dat voorbij waait. “Het gaat om structureel intimiderend gedrag, twijfels zaaien over iemands vakmanschap, herhaaldelijk beschuldigen… Dat is enorm schadelijk voor het zelfvertrouwen van zorgverleners,” legt ze uit.

En daar blijft het niet bij. 61 procent van de zorgprofessionals merkt dat collega’s of andere cliënten daardoor minder aandacht krijgen. Soms wordt er zelfs een afspraak uitgesteld of afgezegd. En dat is zonde, want we hebben iedereen in de zorg keihard nodig.

Zorgen voor de zorg begint bij onszelf

We klappen allemaal voor de zorg, vooral in moeilijke tijden. Maar écht zorgen voor de zorg begint bij jezelf. Je realiseren dat agressie, in welke vorm dan ook, nooit normaal is. Natuurlijk mag je je zorgen uiten of vragen stellen, maar wel met respect graag. Want achter die balie, in die behandelkamer of aan dat bed staat iemand die zijn of haar best doet – en dat vaak onder grote druk.

Dus de volgende keer dat de spanning oploopt? Tel even tot elf. Grote kans dat je daarna rustiger je punt maakt, en dat de zorgverlener jou veel beter kan helpen.

Samen zorgen we voor een veilige zorgomgeving

De campagne ‘Blijf jezelf, tel even tot 11’ is vanaf nu te zien en te horen op de radio, in podcasts en online. Ook zorg- en welzijnsorganisaties krijgen handige materialen om het gesprek over agressie aan te zwengelen. Want laten we eerlijk zijn: niemand wil dat zijn moeder, kind of partner in een ziekenhuis of verzorgingshuis is waar de sfeer grimmig is. Met een beetje zelfbeheersing, wat extra geduld en vooral door ons gezonde verstand te gebruiken, maken we samen de zorg weer een stukje veiliger en fijner. Voor iedereen. Want wat gij niet wilt dat U geschiedt, doe dat ook een ander niet.

Ik zeg maar zo: If you can’t be kind, be quiet.

*Het onderzoek is uitgevoerd door Motivaction in opdracht van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS).